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用戶體驗難平衡 外賣平臺“環保選項”的尷尬

2017-12-07 07:03:27 北京商報 
  外賣行業的環保問題已成為備受各方關註的話題,三大外賣平臺也開始為解決環保問題推出一些相關措施,但效果卻不甚理想。12月6日,北京商報記者發現,餓了麽、美團外賣、 百度外賣都在手機App端加入了“無需餐具”的環保選項,可記者在三家平臺嘗試點選“無餐具訂餐”下單後,收到的餐品中大多數仍然配有餐具,環保選項的形式遠遠大於內容,而這也再度折射出外賣環保問題已成為行業頑疾,解決之路恐頗為漫長。

  尷尬的“環保選項”

  具體來看,餓了麽的“環保選項”設置在下單的備註信息一欄,在“餐具份數/口味偏好”一欄後有個綠色的“馬上助力環保”標誌,消費者可以在其中選擇“無需餐具”選項後進行下單;美團外賣的“環保選項”設置的位置也比較明顯,用戶在確認訂單時能看到單獨的“餐具數量”選項,在這個選項後面有綠色的“不需要餐具”圖標,消費者可以在其中勾選。相比之下,百度外賣的“環保選項”設置的位置不太明顯,直接放在了備註信息裏,沒有突出“無需餐具”的選擇,用戶很難註意到。

  北京商報記者分別在餓了麽、美團外賣、百度外賣三個平臺上選了三家不同的餐廳點餐,並且都選擇了“無需餐具”選項,但收到的餐品中只有通過美團外賣點的丸龜制面(北京環貿店)是按照記者需求沒有提供餐具,通過餓了麽在吉野家(安貞店)以及通過百度外賣在仔皇煲(安定門店)點的餐品仍然提供了餐具。

  在測試過程中,北京商報記者註意到一個細節,即三家外賣平臺在用戶訂單小票上顯示用戶備註信息的位置有比較大的差異,餓了麽及百度外賣的訂單備註信息列在各類訂單信息之間,不是十分明顯,而美團外賣的訂單備註信息則是用了加大加粗的字體並位於用戶訂單小票上十分醒目的位置,如果用戶選擇“無需餐具”,則備註信息裏還會突出這一訂單為“環保單”。

  難平衡的用戶體驗

  針對上述情況,北京商報記者分別聯系到餓了麽、美團外賣及百度外賣三家平臺的相關負責人。

  餓了麽相關負責人表示,目前公司正在通過設置“環保選項”,加強對商戶培訓等方式讓平臺商戶意識到外賣環保問題的重要性,餓了麽在設置“環保選項”後,已經逐漸有消費者有意識地在點餐時不要或者少要餐具,但是由於很多外賣商戶在提供外賣服務時已經養成配餐具的習慣,平臺方也無法強制要求商家完全按照“無需餐具”的需求提供服務,餓了麽還會繼續引導消費者和商戶,減少一次性餐具的使用。

  百度外賣方面則稱,平臺正協調入駐平臺商家,配合落實相關環保措施,共同營造良好的外賣環境。美團外賣相關負責人在接受北京商報記者采訪時說,為了保證美團外賣“青山計劃”一次性餐具減量化的落地效果,平臺在訂單顯示、商戶宣導、騎手宣導、用戶回訪等方面做了大量工作,以保證餐具減量的措施更好落地。其中,在訂單顯示方面,為了防止商戶在訂餐高峰期忽視用戶訂單上的不要一次性餐具備註,美團外賣在小票訂單顯示方式上不斷優化,對備註加粗、放大顯示,並在後廚聯、接單聯、客戶聯等小票版本上都顯示提示,確保商戶看到這一備註信息。美團外賣還向騎手宣導“可以提示商家,顧客不需要提供一次性餐具”。

  一家位於和平裏中街同時在三家外賣平臺上線的餐飲商戶負責人告訴北京商報記者,今年外賣環保問題突出確實引起了很多餐企的關註,作為商戶本身也希望能夠減少一次性餐具的使用,但同時,對於很多外賣營收占比較高的餐飲商戶而言,還須註重消費者體驗,提供餐具以及將包裝完好的餐品送到消費者手中是保證消費者體驗的重要方式。另外,在用餐高峰時段,負責包裝的工作人員經常會忽略消費者的需求,習慣性地加上餐具。

  另據一位不具名的外賣平臺工作人員透露,外賣平臺在設置“環保選項”時也需要平衡好用戶體驗等問題,因為對於外賣平臺而言,任何一個環節的設計都很可能會對用戶體驗造成一定影響,進而對平臺的流量造成影響。

  平臺引導功能待優化

  今年11月15日,國家發改委政策研究室副主任兼新聞發言人孟瑋表示,國家發改委正在會同商務部和郵政等部門研究在電商、快遞、外賣等領域推行綠色物流、綠色包裝的實施方案,在這個實施方案中,將要求電商平臺、外賣平臺和物流企業提供綠色消費的選擇。這也意味著外賣平臺將擔負起引導買家綠色消費的職責。

  如今,在外賣行業,三大外賣平臺都已在發揮引導作用方面開始有動作,但就目前來看,設置“環保選項”的效果略顯尷尬,這與此前很多業內人士的預判一致,畢竟外賣平臺在外賣交易過程中扮演著平臺、流通的角色,並不是餐盒、餐具的生產方也不是使用方,所以從外賣平臺的角度,能在解決外賣環保問題中起到的作用就是在用戶端以及商戶端進行引導,增強用戶及商戶對外賣環保問題的重視程度,但就目前來看,平臺的引導功能仍有很大的優化空間。

  一位業內人士指出,外賣平臺設置環保選項不應只是作為一個宣揚環保的噱頭,應該放在醒目的位置,首先保證消費者能看到,其次平臺方應該在商戶端要求重視消費者的“無需餐具”需求,另外,平臺方也可以對配送員進行相應的培訓和引導,讓配送員在取餐時提示商戶根據用戶的具體需求配餐、包裝。

  另有觀點認為,外賣平臺設置環保選項是緩解外賣行業環保問題的開端,但外賣垃圾不只是一次性餐具,還有一次性餐盒及餐袋,解決這類問題還需較長時間。中國食品產業評論員朱丹蓬在接受北京商報記者采訪時表示,目前外賣市場快速增長所帶來的社會問題已經越來越突出,環保問題就是其中一大問題。此前國家食藥監總局以及多部門都已經開始關註外賣垃圾引發的環保問題,但實際上這個問題的解決並不容易,且平臺方在其中能起到的作用有限,須協同外賣商戶、外賣平臺、餐盒生產方以及消費者等多個相關方共同發力,才能讓問題得到緩解。

(責任編輯:李亮 HA011)
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