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華為鐵三角——聚焦客戶需求的一線共同作戰單元

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2015-11-27 09:07:30 來源:清華管理評論 

  文 | 胡左浩:清華大學經濟管理學院教授

  閱讀更多內容,請關註《清華管理評論》微信公眾號:tbr2013

  我們系統部的鐵三角,其目的就是發現機會,咬住機會,將作戰規劃前移,呼喚與組織力量,實現目標的完成。系統部裏的三角關系,並不是一個三權分立的制約體系,而是緊緊抱在一起生死與共,聚焦客戶需求的共同作戰單元。它們的目的只有一個:滿足客戶需求,成就客戶的理想。

  ——華為公司任正非總裁

  鐵三角雛形

  華為鐵三角模式的雛形,最早出現在華為公司北非地區部的蘇丹代表處。2006年8月,業務快速增長的蘇丹代表處在投標一個移動通信網絡項目時沒有中標。在分析會上,總結出導致失利的原因有如:

  部門各自為政,相互之間溝通不暢信息不共享,各部門對客戶的承諾不一致;

  客戶接口涉及多個部門的人員,關系復雜。在與客戶接觸時,每個人只關心自己負責領域的一畝三分地,導致客戶需求的遺漏、解決方案不能滿足客戶要求、交付能力也不能使人滿意;

  對於客戶的需求,更多的是被動的響應,難以主動把握客戶深層次的需求。

  最典型的例子是在一次客戶召集的網絡分析會上,華為共去了七八個人,每個人都向客戶解釋各自領域的問題。客戶的CTO當場抱怨:“我們要的不是一張數通網,不是一張核心網,更不是一張交鑰匙工程的網,我們要的是一張可運營的電信網!”

  為此,蘇丹代表處決定打破楚河漢界,以客戶為中心,協同客戶關系、產品與解決方案、交付與服務、甚至商務合同、融資回款等部門,組建針對特定客戶(群)項目的核心管理團隊,實現客戶接口歸一化,更好幫助客戶商業成功。

  具體來說,蘇丹辦事處以客戶經理(AR)、解決方案專家/經理(SR/SSR)、交付專家/經理(FR)為核心組建項目管理團隊,形成面向客戶的以項目為中心的一線作戰單元,從點對點被動響應客戶到面對面主動對接客戶,以便深入準確全面理解客戶需求。

  “三人同心,其利斷金”。蘇丹辦事處就把這種項目核心管理團隊稱之為“鐵三角”。

  鐵三角模式的效果立刻就顯現出來。2007年蘇丹辦事處通過鐵三角模式獲得蘇丹電信在塞內加爾的移動通訊網絡項目。其後,華為在全公司推廣並完善“鐵三角模式”。

  日臻成熟的鐵三角

  隨著企業的快速發展壯大,華為在全球電信市場獲得的大型項目越來越多,客戶需求愈發復雜和多樣,需要全方位滿足客戶需求、提供全面解決方案;同時,伴隨著全球經營以及業務增加,華為內部組織部門不斷擴大,部門壁壘逐漸增厚,內部競爭也加劇,需要以客戶為中心來打通相關業務和部門間的流程,聚焦一線,簡化管理,提高溝通效率,實現決策前移和風險可控。

  面對企業發展遇到的新挑戰,華為持續聚焦於以客戶為中心,聘請IBM等世界知名咨詢公司擔任管理咨詢顧問,全力推行全業務領域的流程變革(IPD、ISC、IFS、ISD、LTC…),實現精細化運作,提升組織效率,成為客戶最佳商業合作夥伴,幫助客戶成功。華為利用2009年開始的LTC(線索至回款)的流程變革之機(見圖1),逐步完善和夯實“鐵三角”運作模式,構建立體的鐵三角運作體系,以支持市場的可持續發展,提升客戶全生命周期體驗,實現企業的高效運營以及可盈利的增長。

  “鐵三角”模式的構成體系

  華為鐵三角模式的構成體系包含兩個層次,一個是項目鐵三角團隊,一個是系統部鐵三角組織。基於項目的鐵三角團隊是代表華為直接面向客戶的最基本組織以及一線的經營作戰單元,是華為鐵三角模式的核心組成部分。而系統部鐵三角組織是項目鐵三角各角色資源的來源以及項目鐵三角業務能力的建設平臺(如無特別說明,本文所指鐵三角主要指項目鐵三角)。

  項目鐵三角團隊

  項目鐵三角團隊是華為聚焦客戶需求的一線共同作戰單元。

  華為項目鐵三角是為了切實貫徹以客戶為中心的經營理念,基於客戶/項目(群)組建的跨功能部門的核心管理團隊。它是華為與客戶的統一接觸界面,通過承擔從線索管理到合同履行的端到端職責,提升客戶全周期體驗和客戶滿意度,實現LTC運作的高效率和項目的高贏利性。

  華為項目鐵三角作為聚焦客戶需求的一線共同作戰單元,其成員構成體系包括核心成員、項目擴展角色成員和支撐性功能崗位成員(如圖2所示)。

  下面將分別介紹核心成員、項目擴展角色成員和支撐性功能崗位成員的成員組成,以及各自的角色職責。

  核心組成成員。包括AR( Account Responsibility,客戶經理/系統部部長),SR(Solution Responsibility,產品/服務解決方案經理),FR(Fulfill Responsibility,交付管理和訂單履行經理)。

  其中,AR是相關客戶/項目(群)鐵三角運作、整體規劃、客戶平臺建設、整體客戶滿意度、經營指標的達成、市場競爭的第一責任人。

  其職責包括:作為系統部經營管理者或者客戶經理,是面向客戶的“鐵三角”的領導者,也是全項目流程運作的責任主體,對客戶/項目的經營結果(格局、增長、盈利、現金流等)負總責。作為客戶群規劃的制定和執行者,需要做好市場洞察、目標和策略制定、規劃執行和調整、品牌建設等工作;作為銷售項目的領導者,需要組建團隊、目標和策略制定、監控和執行、競爭管理;作為全流程交易質量的責任者,需要做好線索管理、機會點管理、客戶群風險識別、合同簽訂質量把關、合同履行質量監控、項目工程交付、項目收入和回款等工作。作為客戶關系平臺的建立和管理者,需要做好客戶關系規劃、客戶關系拓展、客戶關系管理等工作。

  SR是客戶/項目(群)整體產品品牌和解決方案的第一責任人,從解決方案角度來幫助客戶實現商業成功,對客戶群解決方案的業務目標負責。

  其職責包括:通過客戶溝通,挖掘機會點,促成機會點向項目的轉變,實現市場突破;理解和管理客戶需求,制定客戶化解決方案,引導解決方案開發;組織制定客戶化解決方案並推廣,保障解決方案的競爭力;在針對CXO及關鍵技術層的對話中,提供解決方案層面的支持,創造客戶價值,獲得客戶的信任。

  FR是客戶/項目(群)整體交付與服務的第一責任人。

  其職責包括:對項目前期銷售工作提供支持;對整體交付與服務客戶滿意度負責;對交付與服務的經營指標負責;負責搭建交付與服務側客戶關系平臺,以承載代表處各項業務的落地。其職責包括:作為交付管理客戶滿意度的責任人,為客戶提供及時、準確、優質、低成本交付,對項目交付滿意度承擔第一責任;作為交付經營目標的責任人,對項目交付經營目標(收入、交付成本率、ITO、超長期未開票)負責;作為契約化交付責任人,通過合同關鍵條款控制、合同談判、合同交接、合同履行和變更、開票等全流程合同管理業務,提升項目契約質量和履約質量,促進對客戶的契約化交付。作為交付項目管理者,對交付項目的監控與問題升級、預警,提升交付項目的運作水平和網絡運行質量以及交付項目的客戶滿意度和交付成功負責;作為交付資源管理者,負責項目交付資源管理,承擔項目業務量預測和交付資源需求預測、規劃、調配等交付資源日常管理業務。

  擴展項目角色成員。包括項目主談判人、商務負責人、業務財務控制人、融資負責人、交易協調人、投標責任人、產品負責人、服務解決方案負責人、合同負責人、交付項目經理、供應鏈負責人、項目采購負責人、項目財務控制人以及公司內部的項目贊助人等。

  其中,公司內部的項目贊助人(Sponsor)指為聯系特定項目的公司高級領導,主要從事高層客戶交流,對項目的成功交付負責。

  支撐性功能崗位成員。包括資金經理(信用經理)、應收專員、開票專員、稅務經理、網規經理、法務專員、公共關系(PR)專員、研發經理、營銷經理、物流專員、采購履行專員、合同/PO專員、綜合評審人等。

  鐵三角模式有效運作要求客戶經理(AR)、解決方案經理(SR)和交付經理(FR)以客戶為中心,依據上述各崗位職責來協調和工作。

  首先,鐵三角團隊的第一責任人由客戶經理擔任,解決方案經理和交付經理全力協同工作,三者任務目標一致,思想統一。三者之間組成一個三角形,三個角之間的距離(角色承擔的責任),可以依據項目LTC流程進度以及實際需要進行調整。

  第二,鐵三角團隊需要與客戶組織匹配。需要深入理解和梳理客戶組織結構圖,熟悉客戶的部門、崗位、職務、權限、運作流程;洞察關鍵客戶鏈和整理客戶各項業務流程,梳理出流程上的所有關鍵客戶和角色。

  第三,做好角色轉換工作。客戶經理需要從過去的純粹的銷售人員向綜合經營管理角色轉變;解決方案經理由產品銷售向綜合解決方案銷售轉變;交付經理也由單純的項目交付向對客戶服務與滿意負責。最終實現與客戶共贏。

  第四,賦予鐵三角組織相應的權利,提升一線決策靈活性和及時性。華為結合鐵三角組織形式的推行,相應引入項目制授權,賦予項目鐵三角相應權利,來增強一線決策層級,實現決策前移,讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火,保證能快速響應客戶需求對應市場競爭。項目制授權就是在基本授權(體現在四個方面授權:合同盈利性、合同現金流、客戶授信額度、合同條款等)之外,在項目的立項決策、投標決策、簽約決策、合同變更決策、合同關閉決策時依據項目等級進行相應授權,項目鐵三角依據授權進行決策。超越授權情況下需要申請按程序審批。項目制授權提升了一線決策的靈活性,也使得決策者與考核指標承擔者關系一致,有利於調動一線團隊的積極性和創造性。

  第五,作為獨立經營單元運作。華為項目鐵三角運作團隊在公司授予的權限和預算範圍以內具有經營管理、獎金分配、資源調度、相關重大問題決策、成員績效目標承諾和關鍵績效指標制定等重要權利,保證鐵三角制度的有效落實以及發揮效力。

  系統部鐵三角組織

  系統部鐵三角組織是項目鐵三角的支撐平臺。

  華為項目鐵三角基於項目設立,具有任務性和階段性的特點。而系統部鐵三角組織由銷售業務部、解決方案部和交付與服務部構成。其作為服務客戶的部門而存在,是一個相對穩定的職能組織形式。

  其職責包括:負責公司系統部整體經營指標達成;負責公司系統部客戶群市場規劃,客戶關系平臺建設和維護;負責公司系統部機會點挖掘,並組織資源實施項目,對項目成功及盈利負責;負責公司系統部交易質量改善、客戶滿意度提升;負責公司系統部內部競爭目標達成等。

  系統部“鐵三角”是職能—項目型矩陣組織(圖3所示)。主要作用是為項目(群)鐵三角提供支撐,是項目(群)鐵三角各角色資源的來源以及業務能力的建設平臺;同時,系統部“鐵三角”的資源和能力建設的責任主體是系統部平臺以及地區部和代表處平臺。代表處/地區部平臺建設(如地區部銷售管理部、地區部解決方案部、地區部服務解決方案部、地區部交付管理部、地區部人力資源部、地區部財經部等)直接支持系統部鐵三角,間接支持項目(群)鐵三角團隊運作。從而形成一個立體、互動、高效的鐵三角運營體系(如圖3所示)。

  鐵三角組織的

  能力要求及能力提升責任體系

  鐵三角組織的能力要求

  華為鐵三角所需能力涉及鐵三角組織整體運營能力以及個人角色能力。

  在鐵三角組織整體運營能力方面,鐵三角作為客戶統一接觸界面,是項目管理團隊的核心。一個高效的鐵三角組織需要具有兩個方面的能力:一是面向客戶的能力,包括客戶洞察力、線索發現和機會點挖掘能力、全面解決方案的應對能力、客戶期望和客戶滿意度管理能力、項目交付和服務能力等;二是面向公司內部的能力,包括角色認知能力、經營管理能力、內部資源獲得能力和整合能力、資源優化配置能力等。

  在鐵三角的個人角色能力方面,客戶經理(AR)需要強化客戶關系、解決方案、融資和回款條件以及交付服務等營銷四要素能力,提升綜合管理和經營能力以及帶領高效團隊的能力。解決方案經理(SR/SSR)需要具有從解決方案角度來幫助客戶成功的能力,要“一專多能”,具有集成和整合公司內部各個專業領域的能力;交付經理(FR)需要具有與客戶溝通交付與服務解決方案的能力,項目進度監控和問題預警能力以及對後方資源的把握能力。

  鐵三角組織能力提升責任體系

  華為鐵三角組織能力提升也分為兩個層面:提升鐵三角組織整體運作能力和成員角色能力。其中,在提升組織整體運作能力方面,是以代表處為責任主體,通過鐵三角規範化、例行化運作;在提升成員角色能力方面,是以崗位任職資格為切入點、人崗匹配為管控手段,以客戶經理為龍頭,帶領解決方案經理以及交付經理提升個人能力。

  鐵三角組織能力提升責任體系則由代表處責任體系和地區部責任體系構成。

  代表處的職責

  代表處代表是鐵三角能力提升的第一責任人,特別在鐵三角組織運作能力提升方面。鐵三角組織整體運作能力和成員角色能力提升的具體責任人如表1所示。

  各能力提升內容責任人的主要職責涉及如下四個方面:

  ◎組織保障。為了保證鐵三角的有效運作,相應的績效考評、商務授權、及時激勵和財務權簽都需要落實到系統部以及相應的項目核心團隊。

  ◎運作審視。各系統部每月對鐵三角的運作情況進行自檢,審視鐵三角運作中的情況。代表處責任人針對審視中問題和系統部確定改進計劃,並檢查改進的實施情況。

  ◎指定導師。根據任職資格要求審視鐵三角各角色的能力匹配度,為鐵三角中每個成員指定導師,導師在角色認知、工作開展中提供指導和幫助。

  ◎能力提升目標落實。督促各個鐵三角針對運作能力和個人提升的內容納入個人績效目標中考核。

  地區部職責

  地區部各專業部門是鐵三角能力提升支撐的責任主體。專業部門對應責任人如表2所示。

  各能力支撐內容責任人的主要職責涉及如下四個方面:

  ◎鐵三角內部研討支撐。地區部各專業部門負責為各鐵三角內部研討提供引導材料、能力提升計劃模板;提供鐵三角內部研討時必要的現場支持、培訓授課支持。

  ◎集中研討/培訓實施。根據各鐵三角的研討,分析共性能力差距,組織相應的研討/培訓。

  ◎鐵三角各角色能力提升賽馬實施。組織鐵三角中各角色能力提升的賽馬活動的實施。

  ◎激勵支撐。地區部HR負責運作優秀和能力提升優秀的鐵三角的激勵措施的落實。

  華為鐵三角模式以客戶為中心,協同客戶關系、產品與解決方案、交付與服務等部門,組建以客戶經理(AR)、解決方案專家/經理(SR/SSR)、交付專家/經理(FR)為核心的作戰團隊,發揮團隊作戰的優勢,實現全流程客戶最佳體驗,幫助客戶商業成功。華為鐵三角模式主要以項目為單位組建,具有靈活機動的特點,能與客戶的組織對接。通過以客戶經理、解決方案經理以及交付經理為核心組建項目運作團隊,能更加全面滿足客戶需求,做厚做寬客戶關系,實現與客戶雙贏的目的。鐵三角組織有利於打破組織內部的部門壁壘保證團隊內部溝通機制的暢通,實現對客戶需求的快速響應。華為鐵三角作為最小作戰單元,具有相應的權限,賦予相應的資源,是獨立核算單位,有利於目標統一、步調一致,也利於調動團隊的積極性和創造性。同時,鐵三角模式的實施,錘煉了一線隊伍,夯實了一線的能力。

(責任編輯:HN026)

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